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【“假如我是他”】把服务呈送百姓心坎儿里
发布日期:2018-07-31 12:50:48 浏览次数:字号:[ ]



 

——济南市社保局历下办事处 “综合柜员制”“一次性告知制”建设纪实


济南市社保局历下办事处是该社保局派出到历下区的社保服务经办机构,位于济南市委市府驻地历下区。该办事处所服务的17600多家企业和476400多参保市民聚集在市委市府周围,办事处一举一动的效果,服务对象满意或者不满意的反映,办事处与各类服务对象的互动温度、关系和谐程度,等等,都影响着首善之区的社会情绪。对此,该办事处领导班子最为清楚,不仅时刻放在心上,也一直在为之奋斗,努力把最好的服务呈送到百姓心坎里。



 

百姓意愿就是命令,倾全力满足群众需求

 

2013年,新班子接过接力棒时,是借用的历下区其他局闲置的5间旧屋,30多类业务跟30多名工作人员,一起蜷缩在逼仄、狭小、阴暗空间里,没有专门的服务大厅,没有相关的服务设施,相应的暖心服务也施展不开。囿于如此环境之下,努力更好服务于办事群众的梦想,开始在该办事处班子成员心中发芽。

梦想源于现实,现实助长梦想。参保群众前来办事需要进进出出每个办理独立业务的办公室,经常把屋子塞得爆满,后面排队拐出几个弯,然后甩到院子里,人们脸上全是焦躁、郁闷和不满;特别是每办理一项业务就得重新排一次队,办理两三项业务的话,一上午时间就被耗完;还有的办事群众在排队过程中去了卫生间,回来后自己的位置再也挤不进,有的还为此发生矛盾,弄得郁郁寡欢;同时,卫生间里的状况也令人不敢恭维,……。日常里,办事群众边办事边向工作人员抱怨的场景天天都有,负面情绪不断传染,搞得工作人员身心疲惫。在这种局面下,让工作人员快乐工作,服务群众到心头的设想,渐渐有了雏形。

工作人员的疲惫和办事群众的抱怨,使班子成员内心产生满满的发展紧迫感。他们站在群众和工作人员角度思考,感同身受,群众的议论、表情、意愿,成为该办事处领导班子发力自身建设的第一动力和无声命令,“必须倾尽全力满足办事群众的需求”。于是,他们立足当时硬件进行改造,提升服务环境,在打通独立办公室的隔断,打造出小型经办服务厅、为群众提供出较大立足之地的同时,几次开会研究,就办事处搬迁思路、规划、方案等等,进行商议、谋划,作出决定“搬家,换个场地宽绰,窗明几净,放得下现代化服务设备的地方”。

为此,办事处田蓬主任多次向市社保局主要领导请示、建言,亲自登门拜访历下区人社局领导,寻求支持和帮助,提出历下办事处发展思路,摆出服务大厅搬迁、建设方案。他们陈明历下区经济社会发展的形势、服务对象数量持续增长的趋势、群众对社保经办服务需求不断增长的状况等,逐渐使市社保局主要领导对他们的规划思路产生共鸣。最后,经市社保局主要领导跟历下区政府及区人社局协调,作出“让历下办事处随该区人社局一起搬迁,合署办公”的决定。

历下办事处开始有史以来第一次蜕变,为 “综合柜员制”“一次性告知制”的探索、研究,提供了较好的硬件基础。


 

把准社会脉搏迈大步,“综合柜员制”“一次性告知制”出台

 

2016年初,该办事处搬迁新址后,前来办事的群众跟工作人员一样,心情随大厅空间的扩大而舒展,脸上的笑容与清澈透明的落地窗一样鲜亮,大厅里时不时地就能够听见欢声笑语。硬件建设,至少在十年内,能够满足各方需求,也能够匹配首善之区的地位。但,历下办事处领导班子没有在好心情中忘乎所以,没有在群众的赞扬和笑脸面前停止脚步,他们把眼光投向全国同行,把思维与全国社保事业发展规划相关联,也把思路延伸到了看得见的未来。

问题引领发展,问题有待挖掘。历下办事处领导班子敏感地将自身现状与中央层面关于社会保险事业发展的精神,省市人社部门、社保部门的希望和社会进步的脉搏相对照,预判还有不少问题需要解决。他们清醒意识到,在全国人社系统大力推行“互联网+社保”的背景下,社会保险经办服务“供给侧”也时刻面临着“需求侧”的挑战,社会保险经办服务相关软件建设,务必以前瞻性思维和战略性眼光进行规划、布局,使经办服务“供给侧”始终领跑“需求侧”。

搬迁新址后不久,历下办事处领导班子要求包括班子成员在内的所有工作人员,确立问题意识,注意在工作过程中发现问题、收集问题、思考问题,并注重在班子成员会议、支部会议和全体人员会议上研究分析问题。

日常里,班子成员轮流在大厅值班室时,也特别关注每位办事群众遇到的个别情况、个别问题和普遍存在一般情况。他们注意到,排长队的现象还一直存在着,特别是在集中缴费期里,即使已经施行语音叫号,不需要再站着排队,服务区所能摆放的座椅照旧远远不及前来办事的群众数量多,大厅里的群众会站的满满的,有的群众等不及了,索性拿着排队号离开大厅先去办其他事情了;还有群众需要办理多项不同业务,只好抽取不同窗口的排队号,一旦遇到不同窗口同时叫号,只能作废一个排队号,不得已重新抽取;窗口上,每个柜员专门负责某项业务,“一个萝卜一个坑”,万一家里有事离开岗位,办事群众可能就会扑个空;窗口主要是负责办理具体业务,遇到咨询问题,特别是疑难问题,有时会支支吾吾,难以解答明白,引发办事群众不满;等等。

历下办事处领导班子根据各级人社、社保部门相关精神,结合日常积累的“大小业务都要排队”“工作人员业务欠缺全面性”“办事人员数量增长率逐月提高”“打印社保缴费证明数量庞大”“办理业务多次跑腿”等大大小小的多项问题,下决心确定了“迈大步,跨越发展;想周全,一步到位”的思路。

设想催生思路,思路决定行动。在经过充分论证科学性、可行性后,立即决定在征缴业务“柜员制”服务模式基础上进行创新、优化,着手建设“综合柜员制”“一次性告知制”, 并制定了“复审负责、审办分离”为核心内容的内控制度,确保各项业务办理高效、准确

同时,在业务经办服务大厅设置两台联网电脑,随时为需要在网络终端操作辅助业务的企业和个人提供方便;还设置了自助打印机、复印机提供免费服务,提供桶装纯净水、雨伞、花镜等,满足有不同需要的人。在“综合柜员制”“一次性告知制”尚未成功运行之前,让办事群众先体验到历下办事处服务的温度。



 

“综合柜员制”“一次性告知制”服务百姓到心头

 

2016年9月份,在前期半年时间里完成协调合作银行配备相应的刷卡设备,重新梳理业务流程,着力强化内控制度,培训工作人员业务技能等准备工作后,在济南市社保局相关业务处室的大力支持下,历下办事处社保业务经办服务“综合柜员制”“一次性告知制”开始试运行。

“综合柜员制”,即是在社保经办服务大厅设置综合柜员窗口,每个窗口柜员均受理综合业务,也就是受理所有社保经办业务;前来办理业务的群众,不管到哪个综合柜员窗口办理社保经办业务,不管需要办理多少项不同业务,均可以在一个窗口一次办结,不需要在不同业务窗口之间切换。

“一次性告知制”,即是所有正式受理业务的工作人员,不管是实际业务还是咨询业务,均须积极主动一次性将相关信息告知服务对象,确保服务对象全面了解、掌握办理特定业务所需要的材料、时间、地点及注意事项等其他信息点,使办事群众掌握所办业务的轮廓,清楚业务内容的脉络,避免服务对象不必要的跑腿。

截至2016年年底,“综合柜员制”“一次性告知制”的优势和预期效果,已经明显显现。不仅挖掘了自身潜力,增强了业务经办能力,提高了服务效率,提升了工作人员业务素质,还改观了服务大厅长期存在的窗口受理业务量不均衡,人员配备不合理,内控制度缺失等问题。

但历下办事处仍然本着“服务无尽头,追求无止境”的精神,继续下大气力规范、完善“综合柜员制”“一次性告知制”。

在试运行阶段,历下办事处坚持“问题导向”, 遵循“群众办事怎么方便,就怎么设置业务权限”原则,把增强经办力量和提高经办能力确定为需要解决的主要问题,并倾斜精力,利用周六、周日时间,对大厅窗口工作人员和辖区内人社服务中心业务工作人员进行业务培训。为提高培训效果,他们精心酝酿,认真备课,将各项政策进行摘抄形成电子版材料,既便于工作人员传送、查询,又便于工作人员随时随地学习;梳理编制了近400页的《济南市社保局经办服务大典》,将难度较高的业务和其他所有业务所需要的表格、政策依据、适用业务等内容都充实进去;为每一项业务均印制了明白纸,工作人员清清楚楚办业务,办事群众明明白白接受服务,减少了办事群众跑路次数,也减少了矛盾和误会发生的几率。在日常工作中,他们注意搜集特殊业务案例,组织大家进行研究讨论,培养大家学习、探讨业务的兴趣,形成了良好的学习氛围。



其间,他们还为方便办事群众查询信息,针对特定历史时期的业务,将原始缴费表建立了电子索引,编写了1995年至1999年全市结算数据库查询系统,不仅提高了查询速度和准确性,而且保证了数据的安全,解决了多年来结算数据库无法广泛使用的问题。 

截止今年6月中旬,历下办事处“综合柜员制”“一次性告知制”经过20个月的试运行,在弥补了一些不足,解决了一些问题后,开始正式运行。此时,部分内控难度大、政策复杂的特殊业务,与“转入、转出”“结清”“补缴”“审核档案”“ 死亡继承”等普通业务同样,在12个综合柜员窗口均可以“一窗办理”;经过不间断强化培训,每个工作人员在该办事处自行编制的《济南市社会保险事业局经办服务大典》帮助下,都能够从容解答群众问题,哪怕是从未遇到过的极端个别难题,都不必再跟办事群众说“对不起”,“一次性告知制”名副其实。

自试运行“综合柜员制”“一次性告知制”以来,特别是规范、完善制度以来,前来历下办事处办理业务的群众,切实感受到了诸多便利。今年5月份,历下区参保职工陆女士到达退休年龄,但直到5月底才想起来办理退休手续。综合窗口工作人员受理业务后,后台几位同志分头为其办理档案数据整理、退休手续和医保年限补缴问题。陆女士感动之余,送上了“高效规范办实事,热情贴心为人民”锦旗。今年6月份,历下区参保职工李女士在数据整理过程中,发现自己多年前在外地的参保记录迟迟未转。经综合柜员窗口工作人员及后台辅助人员热情、高效的服务,李女士的问题很快解决。为感谢办事处的高效服务,李女士给他们送去了亲手制作的热粽子。

“把群众的心思放在心里,群众就会把赞美放在嘴边”。去过历下办事处的办事群众无不交口称赞“办事快了许多,不大等了”“不用在各个窗口转来转去了”“打印缴费证明、复印相关材料,在大厅引导员的引导下可以自行快速办完,还不收费”“服务质量提升了不少,每个窗口都能办得了、问不倒”……。有办事群众赞叹“历下办事处真办事,服务周全,服务到了俺老百姓心坎里”。2018年1-6月份,历下办事处收到办事群众赠送的表扬锦旗8面,12345市民服务热线表扬件7单。




而这背后却是,历下办事处领导班子精益求精的不懈努力,高频率的强化培训和包括所有综合柜员在内的工作人员持续不断的自我加压、自觉学习,以及每台自助设备以“每周四五包打印纸”的消耗速度进行的高强度运转……。

历下办事处领导班子,秉持“以人民为中心”的宗旨,坚定“服务无尽头,追求无止境,创新永远在路上”的理念,将一如既往通过全体工作人员过硬的素质、能力和水平,在全面建成小康社会的档口,在济南市“打造四个中心,建设现代泉城”的当下,眼睛向下研究问题,心贴心服务百姓,让办事群众在历下办事处收获更多幸福感、满足感。

(统筹管理处)

 

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