当前位置:首页
 >> 新闻中心 >> 社保新闻
【热线办理】济南市社保局2018年市民服务热线办理情况分析
发布日期:2019-01-30 16:03:41 浏览次数:字号:[ ]


近几年,我局热线办理工作始终处于高质量、高水平运行状态,多次获得全市第一名的好成绩。2018年度,在局领导的正确领导和关心帮助下,通过各处(办事处)热线工作人员共同努力和理解支持,我局在全市热线办理工作考评中又取得了99.93分的好成绩,再次荣获全市第一名。

基本情况。2018年,我局共受理12345市民服务热线交办件36575件,经落实不属于我局职责范围转出11943件,转出率32.65%。下发转办24632件,交办件办结率100%,服务过程满意率99.73%,办理结果满意率99.40%,总满意率99.30%。下面从三个方面与2017年热线办理情况做以下比较:

一是从办理总量来看,今年全年办理总量是36575件,是2017年15363件的2.38倍,翻了一番多。其中,个账处承办量最大,为5803件,占到总量的23.56%,是2017年2966件的1.96倍,任务非常繁重。其他处室承办量也有大幅度增加,如:征缴处为1587件,是2017年504件的3.15倍;网络管理处为488件,是2017年41件的11.9倍。

二是从满意度上看,今年的服务过程满意率99.73%,办理结果满意率99.40%,总满意率99.30%,与去年的99.72%、99.50%和99.32%基本持平。这些成绩来之不易,凝聚着所有热线办理人员的辛勤汗水,是大家兢兢业业、共同努力的结果。

三是从表扬工单数量上看,2018年共受理表扬工单79件,表扬94人次,与2017年表扬工单34件40人次相比,表扬工单和表扬人次大幅增加,说明了我局服务质量的提升和工作效率的提高越来越能够得到群众认可。

市民反映的热点问题及原因。从热线办理的数量来看,市民反映的热点主要集中在五个方面:一是社保卡制作、发放、挂失、销户、账户金余额查询及如何开具社保证明、社保关系转移等相关政策的咨询;二是普通门诊统筹报销、门规鉴定、定点医院变更、用药报销及现行政策咨询;三是企业职工特殊工种和因病提前退休及退休职工待遇调整业务咨询;四是社会保险费补缴、稽核等政策咨询;五是机关事业单位养老保险制度改革及待遇问题。

之所以出现以上热点问题,其主要原因:一是全市统一更换职工第二代社保卡,涉及面广,大家比较关心;二是由于济南市在购房、外来务工人员子女入学等方面,需社保经办机构出具证明;三是门规病种的鉴定标准高于临床诊断,与门规申请人的期望值有较大差距;四是由于连续十多年为退休职工调整养老金待遇,引起了退休职工的广泛关注;五是《社会保险法》实施后,省、市陆续出台了配套政策,群众对单位欠费补缴、未足额缴费等比较关心;六是机关事业单位自2014年10月养老和医疗保险制度改革,涉及机关人员的切身利益,关注度较高;七是群众对优化经营环境非常关心,对政府的“零跑腿”、“最多跑一次”期望值较大。

做好热线工作必须在提质降量上狠下功夫。一是及时维护知识库,降低转办量。2018年,市热线办通过来电、来信(市长信箱)、短信、微信微博、手机APP等渠道,受理我局办理件共计139023余件。其中,热线办直办115455件,占总量的83.04%。由此可见,加快热线办社保方面知识库更新,及时丰富知识库内容,对于提高热线办直办量、降低转办量发挥着决定作用。同时,定期对12345接线人员进行社保业务的培训,使她们尽量多掌握一些社保知识,及时准确答复群众咨询,也是降低我局承办量的重要因素。

二是加大政策宣传力度,降低咨询量。据统计,2018年度通过12345市民服务热线反映涉及我局的咨询类工单占全部工单的88.15%。从数据来看,加大政策宣传力度,以降低热线咨询量还有较大作为空间。需要进一步通过报纸、网络、电台、电视台、发放宣传手册等传统媒体媒介和新媒体,多渠道、全方位宣传社会保险政策和办事程序,使群众了解社保知识,掌握办事流程,一旦遇到社保问题知道去哪里办、找谁办、怎么办。

三是提升经办质量和效率,降低投诉量。2018年度,经市热线办回访,我局服务过程、结果不满意及投诉工单300余件。这些投诉和不满意工单集中反映出工作效率低和服务态度差等问题。降低投诉量,需要通过提升经办质量和效率来提高群众满意度:一是进一步优化办事流程,让办事群众少跑腿;二是提高工作人员业务素质,具备快办快结能力;三是强化主动服务意识,杜绝“拖散庸懒”现象;四是继续充实“温暖人社”内涵,杜绝门难进、脸难看、冷生硬等问题。

四是提高热线回复质量,降低重办量。据统计,我局每年办理重办工单200余件。出现重办工单的主要原因:一是经市热线办回访,责任处室未和来电人联系,直接回复工单;二是政策解释不清不楚,服务态度不冷不热,造成办理过程不满意;三是个人诉求未得到满足,对办理结果不满意,要求进一步核实。一旦出现重办工单,不仅增加工作量,而且也影响我局热线办理工作质量的考评。降低重办件数量,需要重点把握好四个方面:一是领导重视,对热线回复内容进行严格把关;二是固定人员,分工明确,责任到人;三是抽调业务素质高,责任心强的骨干力量承办热线回复工作;四是掌握技巧,规范回复,特殊情况及时沟通。

(纪检监察)


打印本页 关闭窗口
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统